TEM HORÁRIO CERTO PARA ENVIAR E-MAIL?

Tem Horário Certo Para Enviar e-mail Marketing?

Tem horário certo para enviar e-mail marketing?

Campanha já preparada, clientes interessados em seus produtos e serviços e só falta apertar o botão para disparar o e-mail marketing. 

Mas será que você vai mandar no melhor horário? 

 Por Diogo Kleinubing

Um aspecto que muitas vezes é deixado de lado com relação às campanhas de e-mail marketing é o horário do envio, sendo que a escolha do melhor momento para entrar em contato com os clientes deveria ser tão planejada quanto o assunto da mensagem.

Um exemplo clássico: o cliente fica o dia inteiro preparando a mensagem, escolhendo imagens, finalizando o texto, definindo o assunto e, então, quase no fim da tarde, faz a montagem da campanha na ferramenta de envio e realiza o disparo imediatamente.

Em se tratando de uma mensagem para o público corporativo, cujos profissionais na grande maioria somente lêem as mensagens em horário comercial, a ação mais comum dessas pessoas no outro dia pela manhã é apenas selecionar a grande quantidade de spam que chegou durante a noite e apagar tudo, mesmo que junto existam mensagens relevantes para elas.

Dessa forma, a chance de aprimorar o relacionamento com clientes fica minimizada pela escolha errada do momento de envio da mensagem.

Todas as ações de relacionamento com clientes, sejam por telefone, SMS ou e-mail, devem levar em consideração o melhor horário de realização. O grande objetivo dessa análise é procurar entregar a mensagem em um momento em que a caixa de entrada do cliente esteja vazia, para não ter que disputar a atenção dele com outras dezenas de mensagens.

Não existe uma regra geral, mas os melhores horários costumam ser por volta das 10h ou então à tarde, perto das 14h30, uma vez que grande parte das pessoas verifica suas mensagens em horário comercial e, portanto, a essa hora já devem ter limpado suas caixas de entrada.

Analisando diversas campanhas enviadas pelos clientes da nossa empresa, nota-se uma melhoria de 30% a 40% nas leituras das mensagens enviadas pela manhã, em comparação às mensagens enviadas no início da noite – levando em conta campanhas enviadas pelos mesmos clientes e para o mesmo público.

Para quem deseja ir mais fundo, outros aspectos que podem ser analisados para definição do melhor horário são:

·                     Idade: o público jovem tende a ler mais e-mails à noite do que durante o dia;

·                     Profissão: pessoas cuja função está ligada ao computador tendem a ler e-mails com mais freqüência, enquanto outras já tendem a ler após o expediente, em casa;

·                     Assunto da campanha: pacotes de férias, por exemplo, tendem a dar mais resultados quando enviados nos finais de semana, dias em que as pessoas têm mais tempo para navegar no site da empresa.

Por fim, vale lembrar que o grande benefício das ferramentas de relacionamento por e-mail é a capacidade de mensuração. Então, a regra é testar e identificar qual o melhor horário, de acordo com o perfil da sua base de cadastros.

Cliente Secreto

"Cliente Oculto", "Cliente Misterioso" ou Cliente Secreto" é uma ferramenta utilizada por empresas de pesquisa de mercado para medir a qualidade do atendimento de empresas, ou para levantar informações específicas sobre produtos e serviços. 

Os avaliadores (shoppers) se passam por clientes comuns para realizar tarefas específicas como comprar um produto, realizar perguntas, fazer reclamações ou se comportar, no estabelecimento, de determinada maneira - depois eles fornecem detalhados relatórios sobre como foi a experiência do cliente.

O cliente oculto começou a ser utilizado, nos Estados Unidos, na década de 40, como uma medida para verificar a integridade dos funcionários. 

Com a criação da internet o uso da ferramenta se difundiu mundialmente, pois os custos abaixaram consideravelmente. As ferramentas para as avaliações com clientes ocultos variam entre simples questionários até gravações completas em áudio e vídeo. 

Muitas empresas que utilizam esta ferramenta são completamente administradas pela internet, permitindo aos shoppers utilizarem a internet para demonstrar interesse em participar de pesquisas, encontrar trabalhos, preencher pesquisas e receber remuneração.

Os estabelecimentos onde as pesquisas com clientes ocultos são mais utilizadas, atualmente são: varejo, hotéis, restaurantes, cinemas, bancos, concessionárias de veículos e redes de franquias.

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O que é WORK CALL?

O Work Call é conjunto de técnicas que aplicadas ao seu serviço de call center, irão dar um novo direcionamento a este serviço.

Um programa de qualificação que vai trazer expertise a sua equipe e vai estreitar o relacionamento da sua empresa com seu cliente foco.

Técnicas que aplicadas podem fazer a diferença entre o cliente lembrar de você antes de ligar para o  seu concorrente.

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Marketing por e-mail

Marketing por e-mail

 

 

Saiba como usar o correio eletrônico para fidelizar clientes

É possível usar o e-mail para fidelizar clientes, criar relacionamentos e apoiar novas vendas. Segundo pesquisas recentes, a comunicação por e-mails é a atividade realizada com mais frequência pelos usuários da internet.

Aproveitando esse conhecimento, as empresas que até pouco tempo se comunicavam com seus clientes apenas por carta ou telefone, já podem utilizar o e-mail como uma ferramenta de comunicação e de marketing.

O termo "e-mail marketing" refere-se à utilização do e-mail com objetivos mercadológicos, o que inclui o envio de mala direta eletrônica, mas não se limita a ela. As principais utilizações do e-mail são:

Suporte às atividades da empresa

São os e-mails informativos, geralmente disparados automaticamente pelo sistema. Geram confiabilidade e segurança. É importante que as informações fornecidas sejam objetivas e esclarecedoras, a fim de evitar que o usuário tenha o trabalho de contatar a empresa para tirar dúvidas ou cancelar o recebimento dos e-mails.

Suporte ao cliente

Esse canal permite que o cliente se comunique com a empresa de forma fácil, rápida e barata. É importante que a resposta, além de rápida, seja personalizada e atenda, de forma efetiva, a solicitação do cliente, para evitar que a empresa perca credibilidade. O tradicional "Fale conosco" deve estar exposto em local visível do site.

Mala direta eletrônica

Embora possa ser confundida com a newsletter, a mala direta eletrônica visa o retorno rápido, por meio do aumento nas vendas e, geralmente, não tem uma frequência de envio regular. É o caso dos boletins com ofertas de produtos e promoções, que algumas grandes lojas da internet enviam após a efetuação de uma compra e o fornecimento do endereço de e-mail para essa finalidade.

É o caso, também, das malas diretas não autorizadas enviadas para milhares de internautas, o famoso e odiado "spam". Diferentemente da mala direta eletrônica, enviada para clientes ou visitantes cadastrados, o spam se caracteriza pelo envio da mensagem a um imenso número de endereços de e-mails, obtidos sem o consentimento de seus proprietários.

O spam é nocivo para qualquer empresa que pretenda ter vida longa na internet, pois geram, na maioria das vezes, muito mais raiva e incômodo do que vendas. Além, é claro, dos problemas legais e punições dos provedores de acesso a que estão sujeitos os spammers (pessoas que enviam os spams).

E-mail newsletter gerador de fidelização
A comunicação visa manter viva, no cliente potencial, a lembrança da empresa e de seus produtos, estimulando credibilidade e confiança.

Uma newsletter é um boletim enviado periodicamente aos clientes e visitantes do site. Nesse formato, é fundamental a relevância do conteúdo para que haja interesse na leitura e na continuidade do recebimento.

Se a newsletter não oferecer nada de útil ao público-alvo, é melhor não a enviar, pois o resultado será nulo. Geralmente os visitantes cadastram-se para recebimento do mesmo.

Televendas e seu Negócio

A importância do televendas no negócio

Fonte: Sebrae Paraná

 

 

 

Conheça as vantagens do sistema de televendas para a área comercial da empresa

A televenda é um instrumento potencialmente capaz de alavancar vendas, e vem sendo utilizado mundialmente, com sucesso comprovado, por empresas dos mais variados portes e setores. Em geral, uma central de televendas é formada por um conjunto de profissionais de vendas devidamente preparados, aliado a uma estrutura que, basicamente, é formada por um espaço físico, um equipamento de telefonia, roteiro de argumentação padronizada e software e hardware adequados à atividade de vendas por telefone.

Há duas modalidades de televendas:

1) Ativa
Quando a equipe de vendedores (teleatendentes) entra em contato com os clientes. Os contatos são feitos com base em cadastro ou relação de clientes potenciais (mailing), próprio ou adquirido de empresas especializadas, previamente definido para desenvolver vendas.

2) Receptiva
Quando a equipe de teleatendentes recebe as chamadas de clientes interessados na compra ou esclarecimento de dúvidas em relação a produtos. Em geral, essas chamadas são resultados de campanhas de propaganda desenvolvida pela empresa.

Diferença entre televenda e telemarketing

Televenda é o uso sistemático e permanente do telefone para efetuar ou apoiar vendas diretas, por meio de ligações emitidas ou recebidas. Deve ser compreendida como uma das formas de abordagem usadas pelo telemarketing.
Telemarketing é o uso planificado e sistemático do telefone ou outros recursos à distância, como parte de uma estratégia global da área comercial na concretização de negócios.

Vantagens
– Grande potencial de alavancagem nas vendas e participação de mercado, se planejado e implantado corretamente;
– Agilidade no contato com o cliente, aumentando a velocidade nos negócios;
– Redução de custos de deslocamentos, como hospedagens e transporte;
– Seletividade, pois os contatos são direcionados, otimizando o esforço de vendas;
– Ótima relação custo/benefício;
– Grande capacidade de penetração nos mercados mais diversos, devido às novas tecnologias de telecomunicação;
– Monitoramento e controle imediato dos resultados, facilitando o gerenciamento;
– Velocidade na atualização das informações;
– Maior aproximação com o cliente, possibilitando melhor relacionamento;
– Se devidamente integrado a uma estratégia de telemarketing, pode ainda ser aplicado em apoio aos vendedores externos, cobrança, serviço de atendimento ao cliente (SAC), atualização de cadastros, campanhas promocionais e outros.

Estratégias

– Não considere a simples combinação do uso do telefone e do computador por um atendente como um teleatendimento de qualidade. Sem todo o valor agregado de padronização e integração de um teleatendimento com objetivos, isso é um simples atendimento telefônico.
– Defina os objetivos dessa ação, compare custos para verificar se compensará montar estrutura própria ou terceirizar o serviço com empresas especializadas. Por exemplo, para ações de curta duração, como atualização de cadastro, é mais interessante terceirizar.
– Integre as televendas de forma eficiente a estratégias de marketing, aos demais processos e à cultura de toda a empresa, refletindo a missão e a visão da organização. Dessa forma, tira-se melhor proveito da ferramenta.
– A televenda não exclui a necessidade da presença física do representante (vendedor), porém os processos podem ser complementares, gerando mais agilidade e eficácia.
– A televenda requer esforço concentrado na política da empresa, pois quando ela dispõe de equipe tradicional de vendedores de campo, a cultura leva algum tempo para se adaptar e estar em total sintonia.
– Uma importante contribuição para o sucesso na implantação e no empreendimento como um todo é a busca de empresas ou profissionais especialistas no assunto.

Roteiro sugerido para implantação

– Avalie e defina os objetivos do programa, suas metas e prazos.
– Procure o auxilio de especialistas para ganhar tempo e otimizar os recursos.
– Atente para o Código de Defesa do Consumidor e a legislação trabalhista.
– Pesquise e avalie o investimento e o custo de operação para uma estrutura própria ou terceirizada.
– Faça uma seleção cuidadosa dos profissionais (operadores e supervisores), valorizando fatores como voz, dicção, cordialidade, experiência e habilidade em negociação.
– Defina que tipos de relatórios serão importantes para o devido monitoramento e gerenciamento eficaz da equipe e de todas as informações de interesse para um programa de relacionamento com o cliente.
– Elabore um padrão de procedimentos (script) que sirva como guia para os operadores, contendo as melhores argumentações e dinamizando o atendimento.
– Defina uma política justa e clara de premiação e reconhecimento para a equipe.

Estrutura própria

Se for o caso de montar uma estrutura própria, pesquise e dimensione:
– Número de operadores necessários (posições de atendimento);
– Área específica para a implantação;
– Cuidados com a acústica, iluminação, ventilação e layout;
– Hardware e equipamentos complementares: linhas telefônicas, quantidade e tipo de
serviço (comum 0800);
– Software adequado à necessidade do serviço;
– Mesas, cadeiras, divisórias e estações de trabalho.
Aconselha-se o uso de móveis especiais, que aumentam a produtividade dos operadores e evitam problemas físicos e, consequentemente, litígios trabalhistas.

Aplicação do Telemarketing

Aplicações do Telemarketing

Autor: Sebrae Nacional

Fonte: Programa como vender mais e melhor: manual do participante

 

Esta ferramenta pode servir de apoio à força de vendas, pois reduz os custos de visitação e coloca o vendedor em contato com a pessoa certa

Dentre as aplicações do telemarketing, pode-se citar:

Geração de tráfego
O objetivo é aumentar o número de consumidores que frequentam a loja e ampliar as oportunidades de fechamento de negócios, por meio da otimização e regularização do trânsito na loja. É importante diluir os picos e reduzir os períodos de ociosidade da estrutura de atendimento.
O telemarketing auxilia da seguinte forma: consumidores são convidados a visitar uma loja, uma agência de banco ou uma revendedora de veículos, o que produz efeitos positivos sobre a imagem da empresa. Os motivos podem ser a apresentação de produtos, lançamento de uma nova linha, desfile de moda na loja, teste de um carro recentemente lançado etc.

Venda direta
A venda direta por telefone tem os seguintes objetivos:
- Atender confortavelmente desejos e necessidade dos consumidores, que não precisam sair de casa para realizar a compra;
- Criar um canal direto de comunicação com o mercado;
- Melhorar a imagem e, indiretamente, aumentar o tráfego;
A venda direta pode ser mais fácil junto a clientes ativos e inativos (porque já conhecem a empresa e seus produtos/serviços). A mala direta e outras mídias são recursos utilizados para concretizar a venda direta por telefone para consumidores potenciais, pois os apelos visuais são muitas vezes indispensáveis para facilitar a decisão de compra.

Apoio à força de vendas
Os objetivos do telemarketing, quando utilizado como apoio à força de vendas, são:
- Reduzir os custos da visitação;
- Facilitar a penetração dos vendedores;
- Colocar o vendedor em contato com a pessoa certa;
- Organizar o roteiro dos vendedores;
- Dinamizar os contatos com a clientela;
- Ajudar o vendedor na melhoria do desempenho, ao encurtar distâncias e diminuir trajetos.

A Importância do telemarketing no seu Negócio

A importância do telemarketing no negócio

 

O empresário deve considerar os diversos aspectos envolvidos nas modalidades de venda remota

Muitas empresas ficam presas à ideia de que não possuem porte suficiente para utilizar técnicas de vendas como o telemarketing (venda por telefone) e a internet. É claro que se deve levar em conta a relação entre o resultado das vendas e o investimento necessário para efetivar tais ferramentas. Tudo deve ser feito com avaliação prévia e muito planejamento.

Recomendações:

– Avalie se empresas de seu ramo utilizam o telemarketing e a internet para aumentar as vendas. Se a resposta for positiva, com certeza você analisará esse investimento com muito mais seriedade;
– Busque contato com empresas especializadas em prestar serviços nessas áreas e procure avaliar casos de sucesso implementados;
– Procure conhecer a opinião de empresas não concorrentes suas que utilizaram esses canais de vendas, avaliando os resultados obtidos e as experiências adquiridas, e perguntando se é aconselhável investir nessas áreas.

As vantagens desses canais de vendas são:

– Asseguram grande taxa de penetração no mercado;
– Permitem a facilidade de utilização por grande parte dos clientes;
– Ganho de tempo;
– Contato com novos clientes;
– Aumento de vendas com baixo investimento.

Já suas limitações são:
– Não permitem diálogos (ou longos diálogos, no caso do telemarketing) diretos com os clientes;
– O telemarketing às vezes torna-se inoportuno e invasivo;
– Não existe o contato visual com o cliente;
– A qualidade da venda fica prejudicada pela falta de relação pessoal com o cliente.

O Telemarketing

O que é telemarketing?

Autor: Sebrae Nacional

Fonte: Programa como vender mais e melhor: manual do participante

 

Este canal de comunicação ou de vendas tem como principal vantagem a velocidade para efetuar contatos com o público-alvo

O primeiro significado do termo “telemarketing” era simplesmente “vendas por telefone”. Atualmente, as empresas que trabalham com marketing e vendas diretas definem o telemarketing ora como canal de comunicação, ora como canal de vendas, quase sempre aliando-o à mala direta (estratégia de divulgação de produtos e serviços baseada no envio de correspondências).
A maior vantagem do telemarketing é a velocidade com que se realizam contatos com o público-alvo e sua interatividade, ou seja, não apenas se transmite uma mensagem, um estímulo, como também se recebe na mesma hora uma resposta objetiva do interlocutor.

Vantagens e desvantagens de dois estilos
O telemarketing pode ser ativo ou receptivo. Veja as diferenças e as respectivas vantagens.

Telemarketing Receptivo
- O resultado depende mais da qualidade da mídia e do anúncio;
- A empresa precisa ter cuidado com a TV, que provoca muitos retornos em pouco tempo. Por isso, é necessário dimensionar o número de atendentes e adequar equipamentos e estrutura à demanda;
- Levanta informações do público e gera cadastro de novos clientes;
- O público provoca o contato – o momento sempre é bom;
- As desaprovações aparecem menos;
- O treinamento enfatiza cordialidade e bom conhecimento do produto e da empresa;
- Precisa de roteiro – é mais fácil de desenvolver.

Telemarketing Ativo
- Requer cadastro;
- Utiliza roteiro;
- O operador tem que ser qualificado e habilidoso;
- As desaprovações aparecem mais;
- A empresa provoca o contato – o momento pode não ser bom;
- Pode e deve ser sincronizado com o envio de mala direta;
- O treinamento enfatiza motivação e fidelidade ao roteiro e combate as dificuldades.

Ferramentas de Vendas

Escolha a melhor ferramenta para divulgar seu produto ou serviço

Há várias maneiras de divulgar e promover os seus produtos e serviços.
A ferramenta de venda deve ser escolhida com base no que se está ofertando e nas características do público-alvo.
Entre as várias opções, podem ser meio de divulgar o negócio, suas ações e produtos o e-mail marketing, site, mala direta, catálogo e portfólio.

Nas proximas postagens vamos apresentar algumas dessas ferramentas.

Fonte: SEBRAE

Montando Sua Equipe

Como montar a equipe de vendas

Saiba quais são os cuidados que deve ter para montar uma equipe de vendas

 

 Para montar a equipe de vendas, tome os seguintes cuidados:

 Identifique os fatores que influenciam o desempenho do vendedor, que são bom caráter, treinamento e motivação para vendas;
- Identifique os conceitos básicos de formação da equipe, que são a descrição escrita da tarefa, a construção do perfil do candidato aceitável, o recrutamento dos candidatos e a seleção;
- Descreva, por escrito, as tarefas que o vendedor deverá desempenhar, como título do cargo, objetivo do cargo, a quem é subordinado, remuneração etc.;
- Descreva o perfil do candidato aceitável para a empresa (idade, sexo, saúde, perseverança, motivação no cargo);
- Defina as atribuições do vendedor, como vendas, promoção, prestação de serviços, cobertura territorial e atribuições administrativas;
- Defina como recrutar os candidatos (indicações, em escolas, na concorrência, por meio dos meios de comunicação ou, então, recrutando internamente);
- Selecione com cuidado os possíveis candidatos;
- Adote um formulário para os primeiros contatos e para seleção posterior.

 

Fonte: SEBRAE

Gerenciamento da Equipe

Gerenciamento de vendas

 

 

O empreendedor deve utilizar indicadores que permitam medir e avaliar o desempenho de cada membro de sua equipe

Para administrar as vendas da empresa, o empreendedor deve utilizar indicadores que permitam medir e avaliar o desempenho de equipe. É preciso:
- Analisar a performance de cada vendedor;
- Acompanhar o vendedor no dia a dia e dar suporte quando necessário;
- Identificar deficiências e necessidades de treinamento da equipe;
- Analisar a frequência de compra dos principais clientes de cada carteira;
- Verificar as razões da inatividade de clientes importantes;
- Estabelecer e negociar as metas de vendas da equipe;
- Analisar os relatórios de vendas;
- Acompanhar o fluxo de processamento dos pedidos, identificando possíveis gargalos;
- Acompanhar o fluxo de transporte e entrega de mercadorias;
- Planejar o itinerário de vendedores, no caso de vendas externas, e a escala de horário e atendimento para vendedores internos;
- Preparar e participar das reuniões da equipe de vendas;
- Controlar os recursos materiais dos vendedores (cartões de visita, agenda, material impresso etc.);
- Fazer com que os vendedores possuam as mesmas oportunidades, ajustando a carteira de clientes, as rotas e as prioridades;
- Estabelecer concursos e premiações para a equipe.

Treinamento e Motivação de sua Equipe

Treinamento e motivação para vendas

 Programas de treinamento e técnicas de motivação de equipe de vendas

A melhor maneira de atingir objetivos de produtividade e metas de vendas da empresa é motivando a equipe, independente do ramo de atividade. Isso pode ser feito por meio de concursos e premiações, de acordo com o desempenho individual ou do grupo.

É fundamental que a empresa ofereça condições adequadas para o desenvolvimento das vendas. Isso pode ser feito com material de apoio e condições oferecidas para o desempenho da função em treinamentos, capacitação e subsídios para cursos de interesse de sua área.

A remuneração é outro fator de extrema importância para manter a equipe motivada. A forma mais recomendada é a combinação de um salário fixo, adicionado de comissões e prêmios. O valor final deve, no mínimo, estar compatível com o praticado no setor.

Treinamento de vendas

Um treinamento básico em vendas deve abranger:
- Conhecimento de produto;
- Técnicas de ciclagem de clientes (ciclo de compra de cada cliente e como fazer para vender mais para os clientes atuais);
- Técnicas de abordagem;
- Técnicas de demonstração e apresentação do produto;
- Técnicas de superação de objeções;
- Técnicas de fechamento de vendas;
- Técnicas de acompanhamento do cliente pós-venda.
A ênfase deverá ser dada naquele item em que o pessoal esteja mais carente de conhecimento.

Averiguação do processo de vendas

– O empresário deverá fazer um levantamento das necessidades de seus vendedores. É preciso também verificar o grau de conhecimento de vendas que eles possuem;
– Adotar o esquema do "comprador fantasma", ou seja, peça para alguém de sua confiança que entre em sua loja e faça todos os passos de um comprador, descrevendo os comportamentos da equipe. A partir dessas informações, o empreendedor poderá direcionar o treinamento de vendas;
– Os vendedores conhecem 100% os produtos que vendem? Se não conhecem, com certeza não conseguirão fazer boas vendas.
O empresário deve programar com os fabricantes ou fornecedores treinamentos constantes de conhecimento de produtos. Será bom para seus vendedores, será melhor ainda para aquele fabricante ou fornecedor que ainda não percebeu que com isso motivará seu principal aliado – o vendedor;
– Caso a verba para treinamentos constantes seja reduzida, o empresário deverá procurar alternativas para fazer um bom programa de treinamento do pessoal sem despender de grandes quantias.

Programas de treinamento

Entre as formas de treinamento que a empresa pode oferecer aos profissionais estão:
- Parcerias com um grupo de fabricantes ou fornecedores, em que eles patrocinarão um treinamento a cada mês;
- Selecionar filmes (disponíveis em locadoras) sobre vendas. Fazer exibições de forma programada para o pessoal. Muitos desses filmes são acompanhados de guias para dinâmicas de fixação do aprendizado;
- Trabalhe com uma empresa de consultoria que poderá fazer um programa de treinamento "in company", ou seja, específico para as necessidades da empresa. Neste caso, recomenda-se a contratação de profissionais com muita experiência em vendas e que conheçam bem o ramo de atividade. Ainda aqui, pode-se fazer também, parcerias com os fabricantes para ajuda nesse investimento.

Aspectos adicionais

O treinamento por si só não é o milagre que sempre se espera como resultado final na área de vendas. O treinamento é parte de um composto de atitudes envolvendo:
- Aspectos motivacionais usados na empresa;
- Aspectos de ambiente da empresa;
- O propósito da empresa em investir continuamente no treinamento e nas reciclagens constantes do pessoal.

Aprimorando sua Equipe

Como aprimorar a equipe de vendas

Autor: Sebrae Nacional

 

 

Fonte: Programa como vender mais e melhor: manual do participante

Os colaboradores responsáveis por cativar os clientes devem ter convicção e conhecimento sobre a qualidade dos produtos e serviços que sua empresa oferece

O segmento de público interno que tem recebido, sem dúvida, crescente valorização por parte das empresas. Os motivos que explicam este processo são:

- A força de vendas da empresa é o primeiro elo da cadeia comercial, que se estende do produtor ao consumidor;

- O público interno é o primeiro “comprador” de um bem: se ele não tiver plena convicção e conhecimento da qualidade do produto ou serviço que está vendendo, dificilmente conseguirá apresentar uma argumentação eficiente de venda.

Materiais de apoio às vendas

São materiais utilizados para transmitir informações sobre os produtos, os serviços e a empresa. Auxiliam os vendedores a expor para os compradores e intermediários argumentos de vendas convincentes.

Material institucional

A função é divulgar a imagem favorável da empresa e, por consequência, dos produtos que fabrica ou dos serviços que presta. A importância do material institucional é ainda maior para as empresas que exportam ou que atuam em outras regiões do país, uma vez que o contato físico de um potencial comprador distante com a empresa vendedora é difícil. O material institucional deve conter as seguintes informações:

- Histórico da empresa (origem, marcos importantes, associação com outras empresas);

- Linha de produtos/serviços;

- Instalações – apresentação por meio de fotos ou desenhos das instalações produtivas e administrativas;

- Assistência técnica – mostrar os recursos de que dispõe para manter os bens vendidos em pleno funcionamento, inclusive após a venda;

- Relação dos clientes – o renome de seus principais clientes aumenta a confiança do comprador.

Material promocional

Descrição dos produtos ou serviços, com apresentação de seus principais atributos, destacando os diferenciais em relação aos concorrentes, como os benefícios oferecidos ao consumidor. É importante, também, citar fatos que podem enfatizar as qualidades do produto, como, por exemplo, exportação (países que já consumem com sucesso), clientes de renome e marcos significativos (líder de mercado, unidades produzidas, durabilidade, número de clientes).

Manual de vendas

Destina-se ao uso exclusivo da força de vendas. Contém informações que auxiliam o vendedor em sua atividade, fornecendo-lhe subsídios para sua argumentação (pontos positivos dos produtos/serviços, comparação com concorrentes, soluções para minimizar os pontos menos favoráveis).

Treinamento de vendas

O treinamento de vendas deve enfocar:

- Conhecimento e domínio do produto e do serviço (características, vantagens e benefícios), assim como habilidades de demonstração;

- Prospecção de novos clientes;

- Técnicas de vendas (manejo das objeções e formas de fechamento);

- Atividades pós-vendas, com o objetivo de fazer o consumidor utilizar mais o produto ou serviço e, futuramente, comprar outros itens da linha.

Aperfeiçoar condições e técnicas da força de vendas

- Fornecer ao representante todo o material de vendas e suporte (informações de estoque, aprovação de crédito, orientações de venda);

- O treinamento de vendas deve ser dado para todos que, de uma forma ou outra, têm contato com o cliente: representantes de venda, balconistas em lojas, telefonistas que vendem ou que atendem clientes e pessoal interno que frequentemente tem contato com o cliente (por exemplo: funcionário que treina o cliente no uso do produto, instalador, entregador, cobrador).

Funções do Vendedor

Funções do Vendedor

Fonte: Sebrae São Paulo

 

Conheça as atribuições profissionais do vendedor

As funções do vendedor são atribuídas de acordo com o mercado em que a empresa atua e seus objetivos mercadológicos. Considerando todos os papéis que o vendedor irá ocupar na empresa, o profissional poderá exercer atividades de vendas, promocionais, de relações públicas, de prestação de serviços, de cobertura territorial e administrativa. 

Seguem algumas das funções do vendedor relacionadas às vendas: 

Vendas

- realizar regularmente visitas aos clientes;- vender a linha de produtos

- introduzir produtos novos;- responder às indagações;

- superar as objeções;

- verificar o estoque dos clientes;

- interpretar os produtos para os clientes;

- estimar o potencial do cliente;

- estimar as necessidades do cliente;

- explicar e advogar as diretrizes da empresa no que tange a preços, condições de pagamento, crédito, cobrança, prazos, sistemas de entrega e assistência técnica;

- obter pedidos;- assegurar que as cotas sejam atingidas.

Atividades Promocionais 

Seguem algumas das funções do vendedor relacionadas às atividades promocionais: 

- descobrir e divulgar o uso de produto;- fazer demonstrações dos produtos;

- informar os clientes sobre campanhas publicitárias;

- desenvolver clientes potenciais;

- abrir novos clientes;

- distribuir catálogos, folhetos, brindes e peças promocionais;

- acompanhar o trabalho dos vendedores e dos intermediários;

- treinar o pessoal dos intermediários;

- apresentar aos clientes dados e informações sobre o mercado. 

Relações Públicas

Seguem algumas das funções do vendedor associadas às relações públicas: 

- manter relações amistosas com os clientes;- difundir a imagem da empresa;

- recolher informações sobre a imagem da empresa;

- representar a empresa. 

Prestação de Serviços

Seguem algumas das funções do vendedor associadas à prestação de serviços: 

- instalar material promocional;

- averiguar e relatar reclamações;

- providenciar substituições e devoluções;

- providenciar descontos e bonificações;

- acompanhar o fluxo de pedidos;

- providenciar pedidos de abertura de crédito;

- providenciar prioridades de entregas. 

Cobertura Territorial 

Seguem algumas das funções do vendedor relacionadas à cobertura territorial: 

- zelar pela sua área geográfica;

- zelar por sua clientela;

- preparar roteiros de visita, que permitam uma cobertura mais eficiente;

- distribuir seus esforços de acordo com o potencial dos clientes;

- acompanhar a instalação de prováveis clientes;

- verificar a mudança ou fechamento de clientes. 

Atividades Administrativas

Seguem algumas das funções do vendedor associadas às atividades administrativas:

 - planejar o trabalho diário;

- organizar o trabalho de campo;

- preparar relatórios;

- analisar os clientes perdidos;

- preparar a lista de clientes potenciais;

- frequentar as reuniões de vendas e convenções;

- frequentar as sessões de treinamento;

- realizar cobranças;

- manter atualizado e em ordem seu material de vendas;

- obter informações para abertura de crédito;

- obter informações sobre cancelamento de crédito e de pedidos;

- informar a empresa sobre as atividades dos concorrentes em seu território;

- prestar contas das despesas de vendas;

- manter atualizado o fichário de clientes;

- preparar seu kit, pasta, amostras e materiais acessórios de venda.

Remuneração dos Vendedores

Remuneração dos Vendedores

Dicas para motivar vendedores a partir da definição de níveis de remuneração

Fonte SEBRAE

 

 

A remuneração de um vendedor deve sempre desafiá-lo, ou seja, deve ser o resultado do seu desempenho nas vendas. A remuneração baseada apenas em salário fixo não estimula o vendedor. Por outro lado, a remuneração variável, com comissões, o estimulará a buscar melhores resultados e, consequentemente, rendimentos.

A forma de remuneração ideal é a que possui um salário fixo básico (baixo) e uma comissão (salário variável) que eleve o ganho do vendedor proporcionalmente ao ganho da empresa.

Direcionamento de comissões
A empresa pode aplicar comissões sobre vendas para a equipe toda ou de forma individual. Contudo, é recomendável dividir o valor das comissões em duas partes.

a) Comissão de toda a equipe de vendas
Uma parcela do percentual das comissões dividido de forma igualitária para todos os vendedores

b) Comissão Individual
Outra parcela do percentual das comissões deverá ser fruto das vendas que cada um dos vendedores realizar, premiando o esforço individual.

Princípio da competição saudável
Existindo metas individuais (desde que sejam possíveis de serem alcançadas), o gerente de vendas deverá sempre estimular os vendedores mostrando-lhes, em reuniões, quem está no primeiro posto e assim por diante, criando uma competição que os estimule o crescimento das vendas.

Prêmios
Outra forma de incitar os vendedores é estabelecer faixas de premiação, ou seja, a cada volume alcançado será premiado. Pode se de duas formas: o aumento do percentual de comissões e a criação de prêmios verdadeiros.

Adiministração da Equipe de Vendas

Administre a equipe de vendas para aumentar o faturamento

A capacitação dos vendedores é fundamental para se ter um bom desempenho nas vendas. O negócio deve ter claro suas metas, selecionar profissionais que se encaixem com o perfil da empresa e estabelecer estratégias de vendas.

É importante deixar claro para os vendedores quais são os objetivos a serem atingidos e as obrigações que têm com a empresa. O controle da equipe deve ser feito por meio de planejamento e organização. Com isso, será possível medir o desempenho, identificar os pontos fortes e fraco e melhorar o que for preciso.

Bom Atendimento e Mais Vendas

O bom atendimento otimiza vendas

 

Relação do vendedor com o cliente pode significar um grande diferencial

Observe o que pode ser feito para vender mais usando o atendimento em favor da empresa.

Tipos de atendimento e abordagem

O primeiro passo é identificar que tipo de atendimento é o mais adequado ao seu negócio. Em vendas técnicas, por exemplo, o papel do atendente é decisivo e formador de opinião. Em outros segmentos, o atendente serve como apoio à decisão de compra.

Atendimento e identidade

Se o atendimento passa a ser um dos principais diferenciais das empresas em um mercado competitivo, deve-se criar uma identidade de atendimento, ou seja, um padrão, de forma que o cliente associe o negócio a um bom atendimento.

Prospecção de estilos

Ao entrar em um estabelecimento, o cliente emite vários sinais sobre a personalidade dele, seja por meio da comunicação não-verbal (vestimenta, gestos etc.) como verbal, que podem ser decodificados pelos bons profissionais de vendas.

Esses sinais definem um padrão de comportamento do cliente e permitem que o atendente adapte-se ao estilo de cada pessoa, melhorando o processo de comunicação e, por consequência, aumentando as chances de realizar uma boa venda.

Elaboração da Proposta de Vendas

Elaboração da proposta de vendas

Fonte: Sebrae São Paulo

 

Proposta deve ser feita de acordo com o perfil do consumidor

Vender não é transformar produto ou serviço em dinheiro, é atender à necessidade do consumidor. Sob o ponto de vista da negociação, a empresa deve saber elaborar uma proposta de venda para o cliente. Para isso, é preciso satisfazer algumas condições:
- Dominar informações;
- Conhecer o cliente;
- Manter diálogo constante;
- Tomar a iniciativa da venda;
- Satisfazer a ambos os lados.

Informação

Para conhecer o cliente, é necessário possuir informação que pode começar por meio do desenvolvimento de um banco de dados com nome, endereço, telefone, e-mail, sexo, faixa etária e classe socioeconômica.

Também é fundamental entender o comportamento de compra, que é reconhecido a partir da resposta dessas perguntas:
- Por que ele compra?
- De quanto em quanto tempo?
- Qual a capacidade de pagamento dele?

Comunicação

Analisando o perfil, obtêm-se informações fundamentais para definir a melhor comunicação (se técnica ou didática) e a melhor abordagem – a melhor forma de fazer a proposta: dentro da loja, visita pessoal, telemarketing, mala direta, e-mail, fax e outros.

Para o varejo, a recomendação é excluir de seu vocabulário a famosa pergunta: "Em que posso ajudar?", porque a tendência de resposta é "estou só olhando".

Abordagem

Quando o cliente entra na loja, há a indicação que ele possui interesse em alguns dos itens. É possível aguardar a definição dele ou ajudá-lo, caso surjam dúvidas, indicando algum item específico. Para os demais segmentos, verifique o perfil do cliente e procure se adequar a ele, seguindo as recomendações de obedecer às características e necessidades acima descritas. Procure ser rápido e direto. Atualmente, os clientes querem rapidez, agilidade, colaboração e segurança. Faça a proposta utilizando o meio que mais se adapta ao seu cliente.

Aspectos legais

Antes de fazer a proposta de venda, consulte o Código de Defesa do Consumidor, e verifique a relação e definição de fornecedor e cliente. Veja se há a necessidade de firmar um contrato celebrando os interesses das partes envolvidas. Verifique a necessidade de formalizar o conteúdo da proposta. Normalmente, é melhor formalizá-la, principalmente, no segmento de serviços.

O conteúdo deverá descrever os itens solicitados, quantidades envolvidas, prazos estabelecidos de entrega, forma de pagamento e outros itens que são recomendados pelo Código de Defesa do Consumidor.

Acompanhe, ou faça o atendimento pós-venda para certificar-se de que tudo correu bem e que o cliente confirmou o acerto na compra. A venda não se encerra na confirmação do pedido. Esse é apenas o começo.

A Importância do Gerente

Importância da Gerência de Vendas
Fonte: Sebrae Paraná 

O cumprimento de objetivos da empresa depende diretamente da boa gerência de vendas O responsável por motivar, treinar e dirigir a equipe de vendas, avaliando quais pontos devem ser melhorados e, continuamente, buscar resultados mais expressivos é o gerente de vendas.

Uma característica básica é a liderança, com a qual se devem traçar metas e objetivos, cobrar resultados em meio ao processo de vendas, além de detectar falhas e acertos, estimulando e auxiliando os componentes a aumentarem a eficácia nas vendas.

Um bom gerente de vendas deve ter como atribuições:

Planejamento
- Analisar todos os aspectos que fazem parte da área de vendas;
- Definir os objetivos e quantificar metas, tornando-os claros e práticos a todos os componentes da equipe; - Estabelecer o que será feito e por quem, definindo sempre, o prazo limite para a conclusão.

Organização
- Colocar as pessoas certas nos lugares certos;
- Distribuir as tarefas; - Delegar autoridade;
- Definir normas e regras. Direção
- Criar um ambiente de trabalho voltado ao profissionalismo;
- Entusiasmar todos da equipe;
- Orientar e dar apoio buscando o desenvolvimento das pessoas.

Controle
- Acompanhar diariamente todas as atividades da equipe, avaliando resultados;
- Corrigir os erros imediatamente. Individualmente quando as falhas forem de um só elemento e coletivamente quando todo o grupo necessitar evoluir;
- Nunca controlar as pessoas, mas sim os resultados, procedimentos e comportamentos;

Para avaliar se a gerência está sendo eficaz, o que leva a resultados para a empresa toda, o empresário deve analisar os seguintes pontos:
1) Seus clientes não recebem nada além do que compram e, portanto, já pagaram?
2) Seus concorrentes sempre estão à frente com estratégias que cativam mais os clientes?
3) Quando ocorrem erros ou acertos, eles não levam a um aprendizado de toda a equipe?
4) Os clientes especiais não recebem tratamento diferenciado?
5) Não é cultura da empresa realizar o pós-venda, avaliando o que o cliente achou de todos os aspectos relacionados com a venda?
6) Os funcionários são tratados de maneira desrespeitosa?
7) Não ocorrem vendas por telefone?
8) A ética nos negócios e no tratamento com a equipe não é considerada como ponto fundamental?
9) A seleção dos funcionários e o treinamento no dia a dia são realizados sem qualquer critério?
10) As falhas identificadas não são corrigidas imediatamente?
11) O tempo dispensado aos clientes e à equipe não é o mais nobre do dia?
12) Os funcionários várias vezes dizem: "isso não é comigo"?
13) Problemas particulares são muitas vezes confundidos com problemas profissionais?
14) A equipe de vendas não é especializada e competente?
15) Muitas vezes, em vez de se buscar melhorar, critica-se os concorrentes dizendo que eles é que são responsáveis por dificuldades no mercado?
16) Não são solicitadas sugestões aos clientes buscando melhorias (ou, se houverem, as solicitações não são consideradas com a necessária seriedade)?
17) A organização da área de vendas e dos processos envolvidos não é o ponto forte da empresa?
18) O treinamento sobre atendimento não faz parte de uma rotina da qual não se abre mão?

 Se a maioria das suas respostas às questões acima foi "sim", a eficácia da gerência certamente estará comprometida. Procure ajuda, pois esses pontos precisam ser aperfeiçoados. Indicadores para medir e avaliar o desempenho da equipe

Segue alguns indicadores que são usados para medir e avaliar o desempenho da equipe:
- Analisar a performance de cada um dos vendedores;
- Acompanhar o vendedor no dia a dia e dar suporte, quando necessário;
- Identificar deficiências e necessidades de treinamento da equipe;
- Analisar a frequência de compra dos principais clientes de cada carteira;
- Verificar as razões da inatividade de clientes importantes.

Para isso, é preciso:
 - Estabelecer e negociar as metas de vendas da equipe;
 - Analisar os relatórios de venda da equipe;
- Acompanhar o fluxo de processamento dos pedidos, identificando possíveis gargalos;
 - Acompanhar o fluxo de transporte e entrega de mercadorias;
- Planejar o itinerário de vendedores, no caso de vendas externas, e a escala de horário e atendimento para os vendedores internos;
- Preparar e participar das reuniões da equipe de vendas;
- Controlar os recursos materiais dos vendedores (cartões de visita, agenda, material impresso etc.);
- Fazer com que os vendedores possuam as mesmas oportunidades, ajustando a carteira de clientes, as rotas e as prioridades;
- Estabelecer concursos e premiações para a equipe.