"Cliente Oculto", "Cliente Misterioso" ou Cliente Secreto" é uma ferramenta utilizada por empresas de pesquisa de mercado para medir a qualidade do atendimento de empresas, ou para levantar informações específicas sobre produtos e serviços.
Os avaliadores (shoppers) se passam por clientes comuns para realizar tarefas específicas como comprar um produto, realizar perguntas, fazer reclamações ou se comportar, no estabelecimento, de determinada maneira - depois eles fornecem detalhados relatórios sobre como foi a experiência do cliente.
O cliente oculto começou a ser utilizado, nos Estados Unidos, na década de 40, como uma medida para verificar a integridade dos funcionários.
Com a criação da internet o uso da ferramenta se difundiu mundialmente, pois os custos abaixaram consideravelmente. As ferramentas para as avaliações com clientes ocultos variam entre simples questionários até gravações completas em áudio e vídeo.
Muitas empresas que utilizam esta ferramenta são completamente administradas pela internet, permitindo aos shoppers utilizarem a internet para demonstrar interesse em participar de pesquisas, encontrar trabalhos, preencher pesquisas e receber remuneração.
Os estabelecimentos onde as pesquisas com clientes ocultos são mais utilizadas, atualmente são: varejo, hotéis, restaurantes, cinemas, bancos, concessionárias de veículos e redes de franquias.
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